Harmonizar os canais é o que vale no Customer Experience

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Publicado originalmente em: IT Forum 365.

O rei está morto, longa vida ao rei. A frase que celebra simultaneamente a morte e a renovação do poder contém profundos significados. Ela se aplica perfeitamente aos novos termos e práticas que parecem reinar absolutos e logo são substituídos por expressões mais adequadas a cada fase dessa evolução permanente do marketing digital.

A velocidade das mudanças é tão assustadora que algumas empresas nem entenderam ainda o que é o Omnichanel, nem se adequaram à jornada de compras dos seus clientes. Ao mesmo tempo observadores do futuro começam a declarar que esse rei, o Omnichanel, está com os dias contados e o que vale agora é harmonizar os canais.

Tudo faz parte do investimento em Customer Experience. Mas esse olhar mais amplo não traz apenas um novo tema, harmonizar, ele incorpora novas práticas de relacionamento. Enquanto você pensa que precisa estar presente em todos os canais, já temos especialistas avisando que agora o cliente é o canal. Portanto, cada dia mais ele está no comando de tudo e você continua correndo atrás. Literalmente e em velocidade surreal.

Agora temos um consumidor muito mais consciente, conectado, ágil na busca e tomada de decisões e ávido por relacionamentos verdadeiros e personalizados com as marcas. Como algumas empresas de ponta já oferecem essa experiência altamente positiva ele, o seu cliente, se acostumou com isso, elevando o patamar das expectativas.

Como você vai corresponder a elas? Com que estratégia de marketing e vendas? Com quais recursos de tecnologia e, principalmente, com que pessoas preparadas para relacionamentos de um nível acima do comum com seus clientes? Essas questões incomodam quem ainda não entendeu o poder da transformação digital e seu poderoso impacto na experiência do consumidor. Ou ficou tateando possibilidades, sem buscar ajuda profissional, treinamento, plataformas de tecnologia com os recursos necessários para atender a todas as novas demandas dos clientes.

Ainda que você tenha que começar pelo básico, é bom saber que a estratégia Omnichanel tem o imenso poder de promover o relacionamento entre clientes e marcas, transformando cada momento da jornada de compras em uma oportunidade de oferecer uma excelente experiência. Para começar você precisa colocar o cliente como centro das atenções, definir a Brand Persona e as Buyer Personas e integrar todos os seus canais, online e offline, para que a experiência seja única, positiva e excelente em cada momento de contato.

Na verdade o Omnichanel não morreu, ele está aí para ser usado de uma forma ainda mais significativa e relevante, explorando novas possibilidades que correspondam à natureza humana das aspirações dos clientes. Para isso você precisa colocar do outro lado da tela e das vitrines pessoas altamente motivadas, preparadas e prontas para atender esse novo consumidor.

Ele vai navegar do digital para o físico, deste para o digital, pode até refazer o percurso e espera encontrar o mesmo nível de experiência em todos as oportunidades de contato. Sem dificuldades, sem pontos de atrito e de preferência com iniciativas surpreendentes. Pense nesse trajeto da jornada do cliente como se fosse uma orquestra com instrumentos harmonizados e ofereça um espetáculo memorável. Afinal, você não está ai para fazer mais do mesmo quando se trata de Customer Experience.

Por fim, lembre que o cliente B2B é o mesmo consumidor acostumado com as marcas B2C que oferecem as melhores experiências. Ele está nas redes sociais, lê os seus posts de blog e artigos do LinkedIn, conversa no chat do seu site e eventualmente visita sua fábrica ou um showroom em eventos. Claro que ele espera mais personalização, agilidade e facilidades no relacionamentos e para isso as equipes de vendas precisam atuar em forte parceria com o marketing. Harmonizar os canais também é tudo no B2B.

As marcas não precisam estar em todos os canais, mas devem estar onde importa para os seus clientes, oferecendo a melhor experiência nos canais que ele percorre em sua jornada. Ser notável e relevante para o seu cliente onde ele estiver é mais que uma palavra de ordem para o Customer Experience. É o que você tem a fazer como princípio básico de relacionamento, alinhando o time e os clientes com os princípios da marca.

Nas estratégias vencedoras para a experiência do cliente o canal misto é visto como um único canal e as marcas aproveitam os dados para entender como os clientes navegam na jornada de compras nos diferentes canais digitais e físicos. Esse conhecimento permite eliminar os pontos de atrito e oferecer experiências memoráveis. Elas resultam da nova palavra mágica: harmonizar.

Isso acontece quando o caminho deixa de ser tortuoso e confuso, dando lentas voltas por todos os canais e passa a ser um trajeto fácil, sem atritos e com agradáveis surpresas para os clientes. Pensando bem, como cliente, o que você prefere? Topa dar uma voltinha pelos canais harmonizados?

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