Experiência do Usuário e Experiência do Cliente. Elas precisam se conversar

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Por Fernanda Nascimento

Acabei de chegar de uma viagem de 10 dias pelo Reino Unido. Foi uma viagem pouco planejada, mas surpreendente em vários sentidos. Aproveitando o tempo livre no traslado entre as cidades visitadas, resolvi estudar mais sobre Experiência do Cliente, ou CX.

Uma pesquisa da Avaya conta que, em 2014, 81% das organizações viram suas iniciativas de CX falharem nos três anos anteriores.

Uma dúvida que me provocou durante as análises é se esses índices conseguiram evoluir positivamente nos últimos 5 anos. Porque a verdade é que estamos bastante preocupados, nesses tempos de Transformação Digital, com a Experiência do Usuário, UX, e como é a vivência dele quando nos relacionamos no mundo online, seja nos aplicativos, no site ou até mesmo nas redes sociais. Mas, embora possamos ter grande sucesso na hora de atrair e convencer o cliente à aquisição, enquanto nos relacionamos virtualmente, todo esse trabalho e investimento podem ir por água abaixo num atendimento equivocado, quando finalmente encaramos o cliente no mundo real.

“Chega sempre a hora em que não basta apenas protestar: após a filosofia, a ação é indispensável”, Victor Hugo

Voltando à viagem, foram gratas as surpresas relacionadas com CX. Fizemos a compra de serviços como hotel e visitas guiadas através de aplicativos e sites, tendo como base para decisão a história contada pelos próprios prestadores de serviço e pelos usuários. A melhor delas foi a Rabbie’s, empresa de turismo que nos levou à Ilha Skye e que superou nossas expectativas pela qualidade do transporte, pela ótima indicação de hospedagem, mas, especialmente, pela atenção a nós dedicada através dos seus colaboradores, principalmente do motorista e guia do tour, Daniel.

A padaria Paul, uma charmosa boulangerie francesa, que também tem unidades em Londres e que estávamos ansiosas para conhecer, nos ofereceu uma experiência desanimadora, por sua vez. Embora o aroma de sua loja e a beleza de seus produtos tivessem tudo para nos encantar, a falta de gentileza de uma funcionária nos decepcionou, fazendo que a visita tenha perdido o brilho. Não entramos mais em nenhuma outra unidade.

A conclusão dessa breve estória é bastante clara: muitas pessoas estão por trás do UX, trabalhando duro, estudando e se esforçando para atingir as metas durante a jornada de compras, para aumentar o número de visitas ao cliente e dos leads gerados. Mas enquanto os objetivos não forem claros para toda a corporação, enquanto todos não conhecerem o que têm que conquistar e compreenderem a importância do trabalho de cada um, ainda mais de quem está frente a frente com o cliente da hora da compra e no pós vendas, quando ele efetivamente convive com a marca, uma peça deste processo, uma somente, pode colocar o trabalho de todo o time em risco.

É melhor lembrar sempre que a experiência do cliente é uma maratona e não um sprint.

CX é um compromisso contínuo com a observação, percepção e melhoria que deve ser firmado por um ou dois, mas por todos os que integram a equipe porque, inevitavelmente, eles estão intimamente ligados ao relacionamento do cliente com a marca.

E se perdermos o cliente, podemos tentar reconquistá-lo? Claro que sim, mas essa tentativa, além de incerta e mais demorada, pode custar muito mais caro do que a primeira aquisição.

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