Como e o que considerar ao aplicar o Customer Exeperience (CX) na sua empresa
Hoje em dia, não basta oferecer ao cliente um atendimento excelente, é preciso uma experiência agradável e marcante, como o chamado Customer Experience (CX), que você já deve ter ouvido falar bastante.
No entanto, é comum que haja dúvidas sobre sua utilização no mercado B2B, por exemplo: como e o que considerar ao aplicar o CX na sua empresa? Que ferramentas podem ser usadas para isso?
Se você, líder, compartilha dessas dúvidas, está no lugar certo! Continue e veja algumas dicas a seguir.
Afinal, como aplicar o CX na sua empresa?
Alguns pontos são importantes para implementar o CX na sua organização. E você pode começar criando uma cultura dentro dela. Isso deixa claro o posicionamento da sua marca quanto à valorização dos clientes, além de todos os setores da empresa falarem a mesma língua, tornando os funcionários mais engajados no CX no mercado B2B.
Entenda quem são seus clientes. Para isso, você pode criar personas a fim de que a sua equipe de atendimento ao consumidor possa reconhecer qual o perfil de cada um para atendê-los da melhor maneira.
Criar uma conexão emocional com seu público também é importante. As emoções estão ligadas às atitudes e impulsionam as decisões de compra/contratação. Ao estarem emocionalmente ligados à sua marca e se lembrarem de como se sentem quando usam um produto ou serviço dela, os clientes se tornam fiéis com muito mais facilidade.
Escute seu consumidor para saber se sua empresa está de fato proporcionando uma experiência positiva a ele. Você pode fazer isso por meio de pesquisas pós-venda, por exemplo, através de ferramentas automatizadas.
Treine as equipes da empresa, para que todos entendam, além da cultura, os mecanismos usados para todo o processo. Sem estarem letrados a respeito das etapas e ferramentas, não é possível um bom engajamento dos funcionários, representantes de sua marca.
Analise os processos e os resultados. Ao olhar para o processo, você pode verificar se tem algum ponto que possa ser melhorado. E analisar os resultados é muito importante para saber se seus investimentos na equipe, nos processos e nas tecnologias estão valendo a pena.
O que considerar no momento de criar estratégias CX no B2B?
Uma boa estratégia de CX poderá ajudar você a decidir o que deve ser feito para entregar uma boa experiência nas interações e mensurar os resultados para melhorar ainda mais suas vendas/contratações. Além disso, ela auxilia na valorização da marca e permite que você obtenha vantagem em relação aos seus concorrentes.
Alguns pontos citados para serem considerados são:
- Flexibilidade de canais, a fim de que os usuários interajam com a marca por diferentes canais em pontos específicos de contato.
- Mapa da jornada do cliente, já que identificar os diferentes pontos de contato pelo qual o usuário interage com a marca é fundamental para a companhia criar uma CX unificada e consistente, assim como para se preparar com antecedência para atender aos seus consumidores.
- Personalização, pois uma estratégia de CX só vai funcionar se tiver êxito em entregar uma experiência personalizada e individualizada.
- Acessibilidade e conveniência: é necessário que as empresas identifiquem os canais nos quais seus usuários estão ativos, pois a acessibilidade de canais, em termos de alcance, é um critério para desenvolver uma estratégia de CX eficiente. Além disso, é preciso considerar também a compra e a conveniência do serviço com base na perspectiva do consumidor.
Diante disso, não dá pra ter dúvidas de que uma estratégia de CX no mercado B2B é essencial.
E sua empresa? Já está nessa corrida para uma boa estratégia de CX?
