O poder do Big Data para melhorar a experiência do cliente

Por Cristovão Wanderley

A forma como os clientes compram e se relacionam com as marcas vem sendo continuamente impactada pelas novas tecnologias. A cada inovação corresponde um salto nas expectativas das pessoas sobre a experiência que as marcas oferecem, especialmente no ambiente digital. Em uma realidade de mercado onde tudo é imediato e compartilhado nas redes sociais os consumidores assumiram o poder e todo o processo transformador avança de forma acelerada.

Nesse contexto nem tudo significa perda para as marcas. O mesmo cliente que agora decide e opina sobre tudo com um toque na tela do smartphone também deixa rastros. Ou melhor, dados. Na verdade, uma imensidão de dados que podem e devem ser rastreados, compilados, checados e transformados em informação útil. Tudo isso para melhorar a experiência do cliente, estabelecer relacionamentos sólidos e finalmente gerar vendas.

Data is no longer a level playing field. Companies that leverage AI and machine learning software have a leg up over competitors who are still only using data to look backwards. Research shows that 77% of high-performing customer service teams rate their ability to leverage artificial intelligence as excellent or above average. Companies that get predictive analytics right can greatly improve their customer experiences.

Blake Morgan , autor de “More Is More” 

Você, da área de marketing e vendas, que nunca pensou em mexer com dados pode ir se preparando. O Data Science agora é parte da sua rotina de trabalho, mais que necessário para entender o seu cliente e oferecer a ele experiências de consumo significativas. É isso que ele espera? Então é o que você tem a oferecer. Integre sua com os profissionais de Data Science e aprenda o suficiente para conversar com eles e tomar decisões com base em dados.

As plataformas de Inbound e empresas de softwares já disponibilizam recursos avançados de tecnologia para facilitar e integrar tudo. Até porque sem eles seria impossível seguir a jornada do consumidor e acompanhar seus passos digitais para buscar os insights mais importantes sobre hábitos e pesquisas de compra.

Especialmente saber em que fase eles se encontram para entregar a melhor oferta na hora certa. Por falar em oferta em breve a AI vai negociar pelos consumidores. Você está preparado? Seu time está preparado? Lembre que o Data-driven business requer pessoas que entendam tudo que os dados podem fazer pelos negócios. Começando por oferecer melhores experiências de consumo.

Vejamos alguns insights do Adobe Summit 2019, que acaba de reunir mais de 17 mil líderes de marketing, mídia e tecnologia em Las Vegas para conhecer as principais inovações do setor com foco em negócios B2B e B2C:

• Entre lançamentos de produtos e atualizações do portfólio, a Adobe reforça uma mensagem cada vez mais poderosa para as empresas: pessoas não compram produtos; compram experiências. Essas experiências, por sua vez, promovem interações em diferentes pontos de contato – digitais e analógicos – que, consequentemente, geram dados transacionais.
• Mais do que uma equação que materializa o poder do Big Data, trata-se de um caminho inevitável de transformação e crescimento dos negócios na sociedade contemporânea.
• Os novos serviços fornecem a camada de inteligência para “casar” dados e conteúdo – garantindo que as marcas entreguem a mensagem correta, para o targetmais apropriado, nos melhores canais e contextos possíveis.

Sim, tem muita coisa acontecendo ao mesmo tempo agora. Os muitos dados disponíveis já ganharam até o apelido de “infobesidade” e essa é uma das três grandes dificuldades enfrentadas pelas empresas para transformar dados em informações úteis, quando se deparam com o cenário da busca pela confiança nos dados. Segundo o Report da Experian “Global Data Management Report 2018”, elas são conhecidas como os três VS: Volume, Velocidade e Variedade

1. Grande volume de dados gerados a cada segundo, conhecido como “infobesidade”;
2. Alta demanda por velocidade, seja com relação à validade do dado (dados podem se tornar desatualizados em tempo real) ou velocidade quanto ao desempenho, já que o mercado exige cada vez mais processamento em um menor tempo;
3. Variedade relacionada às inúmeras fontes e tipos de dados disponíveis sendo combinados e potencializados, então os responsáveis pela gestão dos dados devem ser versáteis o bastante para trabalhar com todas essas possibilidades de dados e tecnologia.

A pesquisa da Experian revela ainda que a principal prioridade das empresas brasileiras é melhorar a experiência do cliente e que 95% delas vêem os dados como parte integrante da formação de uma estratégia de negócios.

Considerando que os dados são a base para melhorar a experiência do cliente, fica ainda mais evidente que eles devem ser confiáveis para atender as demandas do digital business.  Também está claro que os líderes entendem o impacto que os dados podem ter no desbloqueio e na ativação de oportunidades de negócios.

Para isso as empresas precisam desenvolver algumas competências nos processos de data management, consideradas essenciais para melhorar a experiência do cliente a partir de melhores níveis de serviço. Por exemplo, com processos de faturamento e cobrança mais eficientes ou experiências do consumidor mais personalizadas e baseadas em insights. Entre as competências citadas na pesquisa destacam-se:

• Extração de dados: os dados precisam ser extraídos de uma ampla variedade de sistemas de origem, de diferentes formatos e tamanhos;
• Profiling: entendimento das deficiências na base é uma etapa essencial antes de qualquer tratamento, fusão ou validação;
• Padronização: é necessário um padrão para garantir a normalização do conjunto de dados (data-set);
• Validação e Transformação: tratamento de dados usando uma série de transformações para que regras de validação personalizadas sejam criadas, que podem ser orquestradas em workflows, por exemplo;
• Enriquecimento: adicione novos dados à sua base para melhorar a cobertura e qualidade;
• Match: regras e lógicas para comparar registros de uma ou mais fontes para identificar/remover duplicidades.

Enquanto tudo isso acontece no mundo dos dados e no cotidiano dos seus clientes sua empresa está fazendo o que para se inserir nesse contexto? Não estamos falando mais de tendências, até porque elas aparecem hoje e amanhã se tornam vida real. Estamos falando das iniciativas imediatas que seus clientes aguardam e algum concorrente vai oferecer logo mais.