Por Fernanda Nascimento
Sua empresa já pratica o Inbound, tem um site, blog e presença ativa nas redes sociais, por isso está inserida na transformação digital? Sinto dizer que este é só o pretinho básico. Basta dar uma olhada nas tendências e o que vem do outro lado do mundo, da Ásia, onde o avanço tecnológico é o cotidiano das pessoas e das marcas.
Esse olhar também se justifica pelo tamanho do mercado: segundo dados de 2018 da OCDE, até 2030, dois terços de todo o poder de compra da classe média estarão concentrados na Ásia. As tendências que vêm de lá apontam novas formas de envolver e conquistar consumidores, oferecendo experiências ainda mais inovadoras. De novo a tecnologia é o suporte para essas iniciativas.
O report do TrendWhatching “The Future of Experiences in Ásia” alerta que em 2019 e mais à frente o passeio só ficará mais selvagem. Vejamos os drivers que impulsionam as tendências de Customer Experience: a mudança contínua dos consumidores em relação à preferência de produtos, a penetração irrefreável das mídias sociais, o amadurecimento de tecnologias como AR e VR, permitindo experiências mais imersivas e outras que ainda sequer imaginamos. Aqui estão duas tendências poderosas que moldam o futuro das experiências na Ásia. Todas conectadas pelo avanço da tecnologia:
1. Sentient Spaces: múltiplos fatores se unem para favorecer experiências em ambientes que conhecem as pessoas e se adaptam a elas: enormes quantidades de dados de consumidores, o amadurecimento da inteligência artificial e objetos físicos inteligentes, uso disseminado de sensores e reconhecimento facial e a crescente demanda dos consumidores por relevância e personalização. O resultado? Os consumidores agora podem esperar espaços físicos que os reconheçam e se adaptem para proporcionar experiências pessoais que correspondam às suas necessidades.
As cidades na nuvem e o crescimento do acesso ao digital ampliam significativamente as oportunidades para a otimização de soluções baseadas em dados. Em 2018 a revolução física do varejo foi o comércio colaborativo com o C-Commerce, provocando novas expectativas para que as marcas combinem dados de clientes on-line e tecnologias nas lojas para oferecer experiências de compras personalizadas e perfeitas.
2. Connoisseur Club: experiências que ajudam os consumidores a aprender mais sobre o que consomem. Os consumidores querem conhecer a história por trás de seu consumo, obter experiências e ter a capacidade de formar opiniões. As experiências que ajudam os consumidores a alcançar esse status serão valorizadas e a cultura de curadores e criadores só cresce. Os consumidores estão expostos a conteúdos intermináveis que explicam a jornada do café até a xícara, as receitas caseiras de cuidados com a pele, como personalizar seus Nikes e as marcas investem em experiências que se conectam com essas expectativas.
Nem pense que essas tendências só se aplicam aos mercados tecnologicamente mais avançados. Porque logo as tecnologias e os competidores chegam aqui, carregando junto novos hábitos e expectativas dos clientes.
O fenômeno Martech
O The Martech Report 2019 traz os insights e as descobertas mais importantes sobre o fenômeno Martech, uma estratégia que coloca a empresa e o cliente em foco e não a tecnologia em si. Com esse foco os profissionais passam a usar as ferramentas para encontrar insights do cliente e otimizar seu marketing e não apenas para automatizar processos. A base de tudo é a tecnologia, mas o objetivo final é sempre usar os recursos que ela traz para estabelecer relacionamentos duradouros com seus clientes. Um passo além da simples incorporação de tecnologias.
O desenvolvimento da Martech foi rápido e deve acelerar ainda mais. Entre 80% a 90% dos entrevistados responderam:
- Que a tecnologia de marketing mudou a forma como eles interagem com os clientes;
- Que planejam investir ainda mais na área;
- Que eles acreditam que a Martech é a chave para alcançar seus objetivos nas vendas, lucros e marketing.
Alguns insights desse relatório podem orientar seus passos nesse caminho sem volta da transformação digital:
Organização, competência e dados são a base para trabalhar com a Martech. Você precisa da competência certa para a tecnologia e, em seguida, dos dados para trabalhar e analisar. Quando dominar o básico você pode começar a integrar diferentes sistemas e encontrar novas soluções.
Integre as equipes porque você precisará de várias competências para obter todo o potencial do Martech. Quando você reúne os profissionais de tecnologia, marketing, vendas, analistas e designers, eles podem encontrar mais insights e desenvolver os negócios de várias maneiras, ao mesmo tempo. Comece com pequenas equipes multidisciplinares e estabeleça prazos, metas e estratégias claras.
O GDPR fez as empresas se tornarem mais estruturadas e forçou-as a encontrar e definir áreas de uso para seus dados. Nos últimos dois anos a quantidade e variação de dados aumentou e com maiores investimentos na Martech eles podem ser usados de forma eficiente e relevante para fornecer insights cruciais sobre o cliente, o que possibilita novos avanços.
Coloque o cliente em foco e trabalhe com eles durante a criação do User Experience (UX). Conheça seu cliente coletando e estruturando os dados que você tem sobre eles, defina pontos de medição, analise e continue envolvido no comportamento dos seus clientes.
“ A IoT é a ferramenta mais forte que temos para trazer coerência às nossas estratégias omni-channel CX (Customer Experience). Por um lado, ele tem o poder de nos mostrar o que os clientes realmente querem, quando e como querem. Em segundo lugar, ele tem um tremendo potencial para envolver os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana – onde trabalham, vivem, comem e se mudam. Nunca houve um momento mais empolgante para trabalhar na criação de um CX potente e consistente.” Improving the Customer Journey with IoT, Convergetechmedia
Não vai parar!
Basta olhar a tela do seu celular, acessar um e-commerce, ou fazer uma busca no Google para perceber que esse movimento não vai parar. Com alguns toques você pode chamar um Uber, pedir um lanche no Ifoods e receber com um drone, pagar com seu cartão Nubank ou obter uma reserva no AirBnB. Ontem mesmo nada disso existia e este é só o começo.
Startups escalam da noite para o dia e grandes corporações se movimentam para acompanhar as mudanças profundas que chegam com a transformação digital. A tecnologia permeia tudo, do chão da fábrica ao modelo de negócios. Nesse contexto, Marketing e Vendas ganham uma importância ainda maior, por representarem a conexão entre marcas e consumidores.
As possibilidades de desenvolver estratégias mais robustas e criativas se ampliaram significativamente com os avanços da tecnologia e os resultados já se confirmaram expressivos para quem saiu na frente. Lembre que um programa de vendas e marketing bem sucedido sempre dependerá de uma estratégia eficaz, com objetivos claros, realistas e mensuráveis Combine pessoas, estratégias e tecnologias e ofereça os recursos e treinamento contínuo para que todos possam usufruir dos surpreendentes benefícios da transformação digital.
Aceita um conselho? Só vem!
