Por Fernanda Nascimento
A experiência do cliente digital será o principal diferencial para as empresas B2B até 2020, tendo prioridade sobre preço e produto. Segundo um estudo da Accenture, de 2018, essa mudança colossal na prioridade do cliente certamente explica por que 90% dos executivos de vendas B2B já estão perdendo noites de sono pensando na Experiência do Cliente (CX).
A boa notícia que recebi hoje no #SAPPHIRENOW, um dos maior eventos de tecnologia e negócios que acontece de hoje a 9 de maio, Bill McDermott e Ryan Smith declararam é que já é possível através de tecnologia, obter dados sobre a Experiência do Cliente, além dos estruturados, como os coletados em pesquisas ou através da interação com plataformas, não estruturados, como expressões corporais e trajetos percorridos pelo consumidor. Isso significa que a aquisição da Qualtrics pela SAP permitirá que os dados armazenados pela operação, das tecnologias inteligentes da SAP, agora poderão ser somados aos da experiência do cliente, gerando informação que aumentará a produtividade de empresas e aperfeiçoará o processo de decisão dos líderes de corporações, diminuindo riscos.
Se você ainda não conseguiu estabelecer um passo a passo claro para garantir que sua empresa esteja trabalhando para conquistar fãs ao invés de clientes, a partir de uma experiência que os fará fieis e recorrentes à sua marca, vão aqui algumas dicas que podem te ajudar a criar uma trilha para esse novo caminho (sem volta).
1. O centro é o lugar certo do seu cliente.
O caminho certo para iniciar sua jornada em direção à experiência efetiva do cliente é planejar. Você já se perguntou por que a centralização no cliente é importante? Quais desafios enfrentará implementando CX para o seu negócio?
O planejamento não é uma necessidade exclusivamente de CX, mas também aqui, um dos primeiros passos é estabelecer métricas. De preferência, financeiras. As metas, além de mensuráveis , são relevantes para aumentar a satisfação do cliente, fidelidade, retenção e possibilidades de cross e upsell. Você terá que fazer perguntas ao longo dessa trilha, mas por favor, as escute! E implemente melhorias com o que descobrir através de seus clientes.
A experiência do cliente é baseada em emoções e percepções, não em fatos. Além disso, ela é cumulativa e não se dá através de episódios isolados.
2. Traga seus colaboradores nesse caminho, com você
Seus colaboradores serão os maiores responsáveis por fazer a sua estratégia dar certo. Se a experiência do cliente não estiver na cultura da sua empresa, seu negócio estará comprometido. Preciso fazer uma observação sobre cultura: ela não é um conjunto de regras o RH repete continuamente para a sua tripulação. Cultura é vivência, é verdade, é emoção. E só a mudamos com envolvimento e capacitação.
Primeiro, é imprescindível que seus colaboradores tenham os mesmos valores que sua corporação. Eu sei que não é fácil encontrar a pessoa certa, mas certamente trabalhar para que os melhores talentos queiram estar com você é uma vantagem conferida a poucas empresas. Quando você encontrar colaboradores que sejam capazes de sustentar e transmitir a cultura corporativa que você considera alinhada com o propósito, crie programas que os permitam atrair outros profissionais que possam valorizar o que é construído no seu negócio. Dê protagonismo aos seus funcionários, os capacite em soft e hard skills, permita que eles criem, que arrisquem. Eles ficarão por escolha e trarão pessoas como eles para fazer parte do time.
Em 2017, o MIT realizou um estudo em que descobriu que empresas com grande experiência de funcionários (empoderamento, colaboração, baixa complexidade de trabalho) eram mais inovadoras, lucrativas e capazes de atingir a satisfação do cliente.
3. Foque em criar fãs
Precisamos separar claramente o que é um serviço bem entregue de uma Experiência do Cliente marcante. Você pode satisfazer a expectativa do cliente do ponto de vista racional, mas se conseguir promover emoções enquanto seu cliente se relaciona com sua marca, terá um fã. Clientes fiéis testam seu concorrente e são capazes de fazer a troca definitiva. 60% dos clientes que deixam uma marca se consideram satisfeitos.
Uma estatística apresentada no evento é a que 80% das empresas acreditam que estão promovendo uma excelente experiência para seus clientes, mas apenas 8% destes clientes têm essa percepção de excelência. Isso significa que há um espaço enorme entre o que as empresas entregam como experiência e a percepção do cliente, praticamente garantindo que você precisa de CX há algum tempo.
4. Invista em uma transformação digital
Há quantos anos sua empresa utiliza o mesmo software? Menos de 2 anos? Porque muita coisa mudou nos últimos 24 meses e você não está aproveitando o que a Inteligência Artificial e Análise Preditiva podem agregar às suas análises, ao seu planejamento e às ações que você tem realizado. 80% das empresas já estão tentando fazer a Transformação Digital, mas apenas 6% estão tendo sucesso. Entender o momento da sua empresa e prever os ganhos que se pode ter implementando novos recursos de tecnologia (e as perdas sem eles) permitem uma avaliação tangível da importância da mudança e dos resultados que ela pode trazer.
Há muitos outros passos para garantir que estamos promovendo uma Experiência do Cliente que impacte o crescimento da empresa e quero trazer aqui todos que encontrar para que possamos discuti-los. Mas deixo aqui um bom começo. E não pense que estamos livres desse desafio ou que sabemos exatamente como realizar o que é preciso. Assim como o comportamento do cliente é dinâmico, também será o nosso dia a dia ajustando rotas e criando novos serviços e soluções a partir das descobertas que o profundo relacionamento com o cliente nos dará.
