O futuro da experiência digital: 6 tendências

6-tendencias-do-futuro-na-experiencia-digital

Por Fernanda Nascimento

publicado originalmente em: https://www.itforum365.com.br/colunas/o-futuro-da-experiencia-digital-6-tendencias/

Sabe aquele point da moda, onde todo mundo quer ir para se encontrar, ser visto, agitar a noite? Então, pense no futuro como uma direção, um lugar para onde as pessoas estão indo. Se você souber primeiro que lugar é esse a sua chance de prever comportamentos e planejar ações aumenta consideravelmente.

Já sabemos que investir em Customer Experience é uma forte tendência que se desdobra em outras. Tudo se multiplica de forma surpreendente quando juntamos os recursos da tecnologia com as expectativas que resultam do ambiente digital em um contexto multifacetado. O que não muda é a natureza do ser humano, que continua aspirando por pertencimento, conexão, aceitação, cuidado, atenção.

Você pensou que eu ia falar de tendências e oferecer um artigo que parece mais auto ajuda? Não, mas a grande questão é que os consumidores mudaram o comportamento de compra, mas continuam querendo colo. Quem oferece? As marcas, quase todas. As gigantes da tecnologia iniciaram esse processo de mimar os clientes e elevaram o nível das experiências de uso e de consumo. Agora todos querem o mesmo e querem cada vez mais.

Fui pesquisar as tendências e encontrei três muito básicas e outras três um tanto mais avançadas. Você não precisa sair fazendo tudo, mas é bom saber para onde as marcas estão indo. Como sempre, atrás das pessoas, onde elas estão, o que elas aspiram, o que move comportamentos e como eles influenciam as decisões de compras.

Ao mesmo tempo estamos todos aprendendo a usar as novas tecnologias que oferecem suporte para as ações online e offline. Junte tudo, observe como cada uma conversa com sua marca, com seus clientes e com a verba que você dispõe. No final da sua análise você saberá como sintonizar as tendências com os seus objetivos para trazer um retorno significativo. Afinal, é o que todos buscamos.

Três tendências básicas em Customer Experience

O “The Future of Customer Experience Engagement” aponta as tendências mais relacionadas com a tecnologia digital e com os recursos que você precisa implementar para atender as expectativas básicas dos clientes. Foco no User Experience e no mobile se destacam nessas trends:

1. Melhore o User Experience do seu app e ou do seu site

O relatório “Gartner Predicts” afirma que:

  • Até 2020, os clientes gerenciarão 85% do relacionamento com uma empresa sem nunca interagir com um humano.

Os disruptivos digitais de sucesso têm uma coisa em comum: eles projetaram seus negócios em torno do cliente. Amazon, Uber, Apple e todas as marcas icônicas que participam intensamente da vida das pessoas investem continuamente em Human Centered Design. Siga essa trilha e você estará no caminho do sucesso.

Lembre que os compradores B2B também estão exigindo sofisticação no nível da Amazon quando se trata de experiência do usuário. De recursos personalizados a pesquisas avançadas, a opções de auto atendimento e design, existe apenas uma pequena margem de erro no domínio do UX.

2. Conheça o seu cliente: projete e implemente uma estratégia de SEO significativa

Segundo o report da “comScore Custom Survey, US”:

  • Cerca de ⅓ dos compradores pesquisam em blogs antes de fazer uma compra.

Aqui não é muito diferente e como os seus clientes em potencial estão fazendo pesquisas online, você pode e deve ser uma fonte confiável de informações. Essa estratégia permite atrair o seu público-alvo, mas para isso você precisa de uma sólida estratégia de SEO, o que também requer conteúdo relevante e autêntico. Além de gerar muitos cliques essa é uma forma de aumentar sua credibilidade, tanto aos olhos de seus clientes quanto do Google.

Uma consultoria digital pode ajudar com inteligência estratégica, ativação de ações que levem aos seus objetivos de vendas e avaliação de resultados, com métricas e dados. Como já sabemos, os dados são a nova alma do negócio e do Customer Experience.

3. Otimize seu site e e-commerce para o mobile

Segundo dados do Google, o tempo de carregamento de página é um grande bloqueador:

  • 53% das visitas provavelmente serão abandonadas se as páginas demorarem mais de 3 segundos para serem carregadas.
  • Uma em cada duas pessoas espera que uma página seja carregada em menos de dois segundos.

Esses dados são cruciais considerando que a maioria dos clientes está pesquisando e comprando com seus smartphones. Seu site e sua plataforma de e-commerce devem ser otimizados para o mobile, o que significa ser responsivo, simplificado e fácil de usar. Parece óbvio mas nem todos são.

Três tendências avançadas em Customer Experience

O “Trendwatching” aponta três tendências em Customer Experience que são mais relacionadas com as aspirações humanas, mas para implementar você continua precisando da tecnologia. Aliás cada vez mais ela permeia a vida e as relações das pessoas e delas com as marcas.

1. Teatro de automação une a automação e as experiências pessoais do cliente

Unir tecnologias de automação com a experiência na vida real pode tão envolvente como um teatro, no qual a audiência participa. Estamos falando de experiências pessoais alimentadas por automação que também são imersivas, atraentes e mágicas por si mesmas. Quem sabe automação e magia movida a robôs? Isso mesmo.

As pesquisas confirmam que as pessoas temem um futuro mais sombrio com a automação. Neste ambiente, as marcas que usam tecnologia de automação para criar experiências mágicas e centradas no ser humano também farão uma afirmação poderosa e tranquilizadora: “vamos usar automação para humanos, não contra eles!”.

Ao mesmo tempo estamos super curiosos sobre os robôs. O campo perfeito para usar o Automation Theatre e amenizar a ansiedade tecnológica. Veja o exemplo da loja Bottlerocket Wine and Spirit, NY, que usou a Alexa da Amazon para entregar recomendações instantâneas de vinho e uísque aos clientes. Ou inspire-se no café em Tóquio que serve os clientes com robôs operados por pessoas com paralisia.

2. “Village Squared”, aquela praça da aldeia onde todos se encontram.

Essa tendência indica a valorização de experiências pessoais que reimaginam o tecido social. Parece que as pessoas cansaram de viver isoladas atrás de telas e buscam conexões reais em espaços seguros. De onde vem essa trend? Da própria natureza humana valorizando a conexão ao lugar e a tudo que ela representa: comunidade, familiaridade, pertencimento. Como a sensação de estar profundamente ancorado na comunidade local é cada vez mais difícil de manter, as pessoas passaram a adotar espaços compartilhados inovadores.

Village Squared é uma evolução dos espaços experienciais das marcas, com a oferta de espaços que promovem ativamente laços sociais. Pense no lounge do Ibis, onde as pessoas se encontram para trabalhar, conversar e beber. Outras marcas oferecem exemplos mais avançados, como a loja Nike na Califórnia que oferece um espaço comunitário para corredores. Em algumas lojas Wall Mart dos EUA as pessoas podem utilizar as Arenas de Esportes, criadas para promover encontros e atividades esportivas.

3. Fim do excesso e a consciência de sustentabilidade

As pessoas continuam querendo experiências incríveis, mas elas também não querem carregar a culpa dos danos ao planeta. Portanto, menos é mais e você precisa ficar de olho na sustentabilidade, dos negócios e das experiências. Em um mundo obcecado pelo Instagram, as experiências são uma moeda de status altamente compartilhável que permite aos consumidores contar uma história sobre quem são e no que acreditam.

Eles vão exigir cada vez mais que essas experiências reflitam valores profundamente arraigados em torno da sustentabilidade. O “Fim do excesso” reflete uma busca verdadeiramente épica para encontrar um novo tipo de consumismo, compatível com a continuidade da vida neste planeta. Para avançar ainda mais pense que não se trata apenas de minimizar o impacto negativo, mas de gerar ativamente um impacto positivo. Como o primeiro hotel “positivo em energia” do mundo, o Svart, na Noriega, planejado para abrir em 2021. Inovações como esta impulsionarão as expectativas de que todos os tipos de experiências podem ativamente retribuir ao nosso planeta.

Como vimos, você pode e deve sempre começar pelo básico e ir avançando com ideias e experiências inovadoras para envolver e encantar os consumidores. Elas têm um grande valor, desde que você também ofereça o seu melhor no dia a dia do relacionamento.

Envie seu comentário