O futuro do seu negócio já depende da experiência que você proporciona aos clientes hoje

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Por Fernanda Nascimento

A experiência do cliente digital será o principal diferencial para as empresas B2B até 2020, tendo prioridade sobre preço e produto. Segundo um estudo da Accenture, de 2018, essa mudança colossal na prioridade do cliente certamente explica por que 90% dos executivos de vendas B2B já estão perdendo noites de sono pensando na Experiência do Cliente (CX).

O fato é que toda organização precisa, mais do que nunca, entender que, se o cliente não estiver no centro de tudo, seu futuro já está seriamente comprometido. Toda e qualquer iniciativa deve, desde já, partir das expectativas do cliente no relacionamento com a sua marca, que obviamente está bastante embasada nas suas necessidades e no que ele gostaria de encontrar de apoio no parceiro ideal.

Tudo começa na experiência e, baseado na expectativa que o cliente tem dessa experiência, ele cria percepções. Esse é o processamento imediato dessa experiência: a forma que ele entende o resultado dela.

A percepção é vista por meio de três “lentes”: a do sucesso, que é quando os clientes atingem os seus objetivos; a do esforço, que é o quão difícil ou fácil foi a experiência de compra para os clientes e, finalmente, a da emoção, que é como essa experiência faz com que o cliente se sinta.

Embora muitas empresas digam que o mais importante é o sucesso, o esforço e a emoção são ainda mais críticos para a memória residual dos clientes. Isso faz com que se tenha que observar segmentos ainda mais estreitos, porque o que é fácil para um, pode ser mais difícil para outro, que faz um feliz em um ambiente, pode não fazer o outro.

Nesse contexto, é preciso ainda se atentar à forma como se estabelecem competências e habilidades que possam garantir que a empresa entregue não só a experiência que o cliente espera, mas os resultados que precisa alcançar.

Falando em cliente, há um que não pode ser esquecido jamais: o colaborador. É ele quem vai cumprir a promessa que a marca faz, ele que convive com o cliente no dia a dia, lida diretamente com suas emoções e passa a ser, assim, uma das mais importantes fontes de informação para dados de experiência.

Estamos falando dos dados de experiência do cliente que precisam chegar até cada um que compõe a estrutura interna. Neste novo cenário, reter clientes passa a ser um desafio que vai muito além da entrega de produtos e serviços, gerando conexões sustentáveis e significativas.

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