Você, assim como eu, deve ter notado diversas mudanças no comportamento de todas as empresas e no direcionamento de seus investimentos no decorrer dos últimos meses e anos, principalmente quando todas foram chacoalhadas pela surpresa de uma emergência sanitária global.
Agora, não sei se você também percebeu que as transformações continuam acontecendo. E que tudo permanece muito instável quando falamos sobre em que, quanto e quando investir dentro de uma organização. Notou?
Fique sabendo que o cenário não deve ser diferente durante um bom tempo.
Os consumidores estão retomando atividades que tinham antes da pandemia, mas também começam novos movimentos em suas vidas. Além disso, conquistaram novas preferências e criaram novos interesses durante o tempo em que viveram de um “jeito diferente” do que viviam anteriormente – e não querem abrir mão de nada disso agora.
Fora que fazem cada vez mais questão de estar atualizados sobre tudo, principalmente no que diz respeito às compras e vendas de produtos e serviços.
Então, resta aos gestores das organizações e/ou equipes dentro delas, acompanhar o passo.
O que fazer para atender o novo consumidor?
Acredito que não existe outro caminho além da união e do alinhamento entre os setores de TI e de negócios (vendas e suporte de vendas, operações, marketing e financeiro) existentes dentro de cada empresa.
Alinhamento este que, na visão de lideranças norte-americanas, por exemplo, cresceu quase 90% no último ano, direcionado principalmente por necessidade ou desejo de, nessa ordem segundo o Relatório Quadient 2022:
- Mais produtividade.
- Inovações mais rápidas.
- Ampliação da colaboratividade.
- Necessidade de resposta à pandemia.
- Redução de custos.
- Melhora do Customer Experience.
Apesar de aparecer no fim da lista de motivações, a evolução do CX nas empresas é ponto importantíssimo para quem quer estar à frente da concorrência e acaba, inclusive, impactando todo o resto e sendo impactada também.
O alinhamento TI + business tem tudo a ver com isso!
E com digitalizar, sem deixar de humanizar, atualizar infra estruturas – principalmente as digitais; tornar um imperativo a necessidade de máxima satisfação do consumidor durante todo o uso de plataformas e ferramentas de negociações; unificar canais e possibilidade customização dos espaços virtuais e proporcionar acessibilidade também para mobile.
Se isso não for Customer Experience , nada mais é.
De qualquer forma, nem tudo são flores e a gente também já sabe que existem desafios e obstáculos nesse processo, a maioria enfrentados por CMOs e CEOs, com ênfase para as quedas cada vez maiores e mais bruscas nas quantias disponíveis do orçamento destinadas para inovação.
De acordo com um apontamento da Gartner, o dinheiro das equipes de marketing que antes representava 11% da quantia disponível para as empresas, agora representa apenas pouco mais de 6% e ninguém sabe o que pode vir a seguir.
Quais estratégias de investimento adotar ?
O segredo é mesmo investir dentro das possibilidades do negócio e, acima de qualquer coisa, dentro das propostas da empresa e dos interesses do público-alvo. Incluindo investimentos na apuração e na organização, no armazenamento e no uso de dados.
Em paralelo, capacitar colaboradores e em especial aqueles que atuam em linha direta com o consumidor; apoiar sempre a colaboração; enfrentar e superar desafios de comunicação e mapear pontos de contato individuais que acontecem durante a jornada de compras para personalizar experiências.
Veja se você concorda com a ideia e me escreva se quiser conversar mais sobre o assunto!
