Por Fernanda Nascimento
É muito difícil definir experiência. Não sendo palpável, às vezes conseguimos explicar, às vezes não. Mesmo que dezenas de pessoas vivam o mesmo momento, cada uma delas terá uma experiência para contar, porque elas são únicas.
O que podemos afirmar é que a experiência resulta num sentimento. Bom ou ruim, intenso ou superficial, marcante ou desprezível. Não há nada capaz de deixar marcas como a experiência e os sentimentos que ela carrega, sempre no presente.
“Experiências ficam na memória, dialogam com emoções”, Cristina Palmaka, Presidente SAP Brasil.
Para marcas B2C, diferentes narrativas, imagens que remetem a vivências marcantes, sons, aromas, texturas, tudo isso transforma momentos simples em grandes experiências, principalmente quando trabalhamos com memórias coletivas, como a final de um jogo de futebol, um momento especial como o nascimento de um filho. Mas, no B2B, conseguimos reproduzir experiências que sejam capazes de marcar o cliente?
Como a experiência da marca influencia a maneira como as empresas B2B vão para o mercado?
Empresas B2B passaram décadas aperfeiçoando a associação de suas marcas sucesso operacional. Construíram a fidelidade do cliente baseando-se em maior qualidade, menor custo, entrega pontual, melhor disponibilidade, mais opções, mais inovação, melhores recursos e outros dados possíveis de se medir. Mas a evolução da tecnologia mudou o comportamento do cliente, que experimentou no B2C novas expectativas e adotou um novo comportamento, fazendo com que o modelo tradicional do B2B não se sustente. O cliente quer mais, ele quer sentir.
A partir daí, empresas B2B passaram a buscar novas formas de se conectar com seus clientes, observando o B2C para aprender como gerar vínculos emocionais e criar outros meios para desenvolver afinidade entre cliente e marca. Aceitar a quebra do formato antigo, receber com humildade o novo e aprender. Empresas B2B tiveram e ainda têm que procurar meios mais brandos – experiências e emoções – para criar uma ligação que transcenda métricas rígidas baseadas em KPI. Aceitando, sobretudo, que o propósito precisa ser reconhecido e nomeado: o cliente não quer mais produto e preço somente, mas sim entender que a marca tem valores similares aos seus.
Por fim, é importante lembrar que, embora nos sapatos de um profissional que decide por determinada empresa, o cliente B2B ainda é um ser humano e como tal se comporta. Sempre responderá melhor às experiências, porque humanos têm sentimentos. E sua empresa B2B também tem que ter.
