Ser grande é uma questão de Customer Experience

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Publicado originalmente em: IT Forum 365.

Meu cliente, alto executivo acostumado a viagens internacionais, acaba de relatar uma experiência inusitada de Customer Experience. Depois de um dia exaustivo, com tantas opções de comida boa em Milão ele só queria comer uma pizza. Entrou no aplicativo e encontrou uma dica interessante a duas quadras de onde estava. Mas, o que era para ser muito rápido parecia ser uma longa espera. Que fila!

Como assim, aquela portinha escondida atrás de uma igreja antes de abrir já tinha 40 pessoas na espera? Até pensa em desistir quando a porta abre e o garçom passa oferecendo uma taça de Prosecco para cada um. Acompanhado do dono do restaurante, que conversa em várias línguas com as pessoas, conforme identifica seu país de origem. Na sequência, ele retorna servindo os pedaços da primeira fornada de pizza. As pessoas já podem entrar, o pedido é servido rapidamente, sabor inigualável, atendimento caloroso. Na saída a conta vem com um cálice de Limoncello. Brinde da casa. Tintin para quem pratica o Customer Experience com tanta maestria.

Essa história inspiradora oferece várias oportunidades de aprendizado de CX. Surpreenda seus clientes com experiências calorosas e sensoriais. Identifique a necessidade de cada cliente e fale com cada um na sua língua. Nada substitui um bom produto, servido no tempo certo, mas você pode continuar surpreendendo até quando entrega a conta. A experiência é tudo.

Por fim, lembre-se que esse executivo acaba de viver uma experiência offline como consumidor B2C, mas ele também é um cliente B2B e certamente espera ser tratado da mesma forma nas suas outras interações. No online e no offline, em todos os canais de contato com sua empresa. Afinal, vivemos a era do Omnichannel e Customer Experience deve ser a marca registrada do relacionamento entre as marcas e seus consumidores, com alto nível de excelência em cada etapa da jornada.

Então você pensa que isso requer um investimento significativo. Sim, requer. Para completar também precisa ser constante, porque hoje você oferece uma boa experiência, amanhã ela precisa ser excepcional. As pessoas se acostumam a ser bem tratadas e querem mais e mais.

Para corresponder a toda essa expectativa você precisa de pessoas treinadas, suporte de tecnologia e acima de tudo colocar todo o time no mindset da Experiência do Cliente. Ele faz com que as pessoas desenvolvam empatia com os clientes, o que permite entender suas dores e resolver suas demandas com agilidade e eficiência. Quando você ouve os clientes eles se sentem valorizados, isso minimiza o atrito e mantém o calor humano das relações. Não é pouco. Como usuários de aplicativos já estamos comprovando que a vida fica mais fácil com eles. O que nos oferecem?

Experiências relevantes. Sentimento de satisfação que buscamos repetir em outras relações de consumo e quando elas não acontecem viramos as costas. Ou pior, gritamos nas redes sociais. Mas como as startups já nasceram nesse mundo digital elas erram rápido e aprendem rápido, escutam os usuários em interações constantes e, claro, trabalham duro para oferecer as melhores experiências.

Você fica aí observando o sucesso de gigantes da tecnologia como Amazon, Apple e Google, ou de startups como iFood e Nubank e pensa que tudo isso está muito distante do seu negócio? Acorde. A realidade agora é essa e até a série que você assiste no Netflix e o café que você toma no Starbucks oferecem experiências pensadas para conquistar clientes. Parece óbvio, mas nem todos perceberam a verdade dessa frase de Shep Hyken, autor de Moments of Magic: “seus clientes já não o comparam ao seu concorrente. Eles o comparam ao melhor serviço que já tiveram… de qualquer um”.

Alguma dúvida de que o Customer Experience impacta o faturamento, a percepção da marca e o crescimento da empresa? O report da PwC, “Experience is Everything”, aponta seis pontos essenciais sobre CX:

  • O preço premium é real e ele é grande: consumidores aceitam um preço de até 16% premium em produtos e serviços, além de maior fidelidade. Em troca, 63% dos consumidores dos EUA dizem que compartilham mais informações com uma empresa que oferece ótima experiência.
  • Má experiência está afastando os clientes – rapidamente: Um em cada três consumidores (32%) dizem que vão se afastar de uma marca que amam após apenas uma experiência ruim. Esse número é maior na América Latina, 49%.
  • As empresas precisam ter o que é necessário: velocidade, conveniência, funcionários prestativos e serviço amigável são os mais importantes, cada um com mais de 70% em importância para os consumidores.
  • A experiência do seu time é a pedra angular: a interação humana é importante – 82% dos consumidores EUA e 74% dos não-americanos querem mais disso no futuro. A tecnologia que suporta a interação humana deve ser perfeita e discreta em todas as plataformas.
  • Desista de fixação geracional: O que mais importa para todas as gerações pesquisadas vale também para a Geração Z. Mas o que passa por velocidade e conhecimento para o Gen Z pode ser diferente. Instantâneo é esperado. Conveniência – transição perfeita de tablet para smartphone, para desktop, para humano – é uma expectativa básica.
  • A experiência é a estratégia: 54% dos consumidores americanos dizem que a experiência do cliente na maioria das empresas precisa de melhorias. Uma verdadeira lacuna a ser preenchida.

Para medir o impacto do Customer Experience no crescimento dos negócios você nem precisa de calculadora. Clientes que não voltam depois de uma experiência ruim já representam perdas significativas. Mas as empresas que investem em CX podem esperar ganhos expressivos com clientes que aceitam pagar um preço premium por produtos e serviços que atendem e superam as suas expectativas.

Você não pode mais decidir se vai ou não adotar essa prática, comece rápido, acerte os passos durante o processo, estude, busque apoio de especialistas, mas simplesmente comece. Mesmo que seja com uma atitude tão simples como brindar com seu cliente. Aceita um Prosecco?

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